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《 五要 》
1.要有同理心：對他人心境要能感同身受
2.要控制情緒：不要因他人的話，他人的批評而情緒失控
3.要鼓勵讚許：多鼓勵讚許，能有效的刺激他人講出更多
4.要提問互動：適度的提出你的問題，協助別人與自己得到更多訊息
5.要複述引導：透過用自己的話複述的方式來確保你完全了解了對方所說的內容
《 五不 》
1.不要打斷對話：讓別人把話講完再下定論
2.不要針對個人：對事不對人
3.不要妄下結論：一樣的，把話聽完，問清楚後再下結論
4.不要情緒發言：情緒下的發言通常不會是好聽話，靜下心來再說
5.不要不懂裝懂：別迫不及待的說「我知道了」、「我懂了」，因為這時候你並不是真的懂，聽完話，複述完，確認完再說
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